Terry | Teamleider Technische Helpdesk | XS4ALL’er sinds 2012

Terry: “Ik ben teamleider van de Technische Helpdesk. Wij helpen klanten die een technisch probleem hebben. Bijvoorbeeld internet dat niet werkt of traag is. Heel vervelend, want internet heb je gewoon ontzettend hard nodig, helemaal nu we steeds meer thuis werken.

Het nadeel van techniek is dat er altijd iets kapot kan gaan. Het grote voordeel van techniek is dat je iets wat kapot is kunt maken en kunt vervangen. Een modem bijvoorbeeld. Of we sturen een nieuwe afstandsbediening op als de oude door de hond is stukgebeten. Ja hoor, dat komt voor.

Een collega van mij had laatst een man aan de lijn die zei dat zijn vrouw ‘voor de zoveelste’ keer de afstandsbediening is kwijtgeraakt. Dus stuurden we een nieuwe afstandsbediening op. Belde hij een dag later terug. Hij had de oude afstandsbediening toch weer teruggevonden. Zijn vrouw had alleen maar opgeruimd. Of ‘ie de nieuwe afstandsbediening terug kon sturen.”

Goed luisteren

“Om mensen goed te kunnen helpen, moet je vooral goed kunnen luisteren. Om het probleem te begrijpen is de juiste vragen stellen essentieel. Pas daarna kun je een oplossing bedenken. En die moet je vervolgens weer duidelijk overbrengen op de klant. Via telefoon of e-mail. Er komt heel wat bij kijken!

Klanten bellen ons ook met technische vragen die niet met een product van XS4ALL te maken hebben. Bijvoorbeeld een printer die niet werkt. We helpen dan, als dat mogelijk is, om de printer opnieuw te installeren.”

De tip van Terry

“Bekijk vooral de wifi-tips op xs4all.nl/wifi. Daar vind je alle trucs om de wifi in te stellen en er het maximale uit te halen.”

Deel dit:

Reacties

  1. anton reijstee says:

    Helpen!?
    Vrijdag middag gemeld dat ik geen verbinding meer heb. bellen, antwoord: ach een monteur heeft een foutje gemaakt in uw wijk. Maar u heeft pech, want het weekend gaat beginnen. Wanneer u geholpen wordt met een klein technisch probleempje, dat dat kunnen wij zeggen, daar hebben wij geen inzicht in. Helpen, een bedrijf dat een 24/7 dienst biedt, houdt op met helpen als het weekend begint!!! Wanneer wel? Ja dat is afwachten!! Wat een bedrijf.

  2. Carin says:

    Blij met jullie Terry. In al die jaren, ja ook al sinds 1998 of zo, heb ik nog nooit een onvriendelijk woord of ongeduld meegemaakt of een medewerker die mij niet meteen deskundig kon helpen. Ik ben zelfs zo goed ondersteund dat ik nu zelf fluitend alles aansluit of bij storing aan de praat krijg. En steeds geniet ik van de interessante gesprekken die ik met de medewerkers heb. Dat zegt wat over hoe het team getraind en aangestuurd is. Top!

    Ik ben daarnaast zo vaak van locatie of account verhuisd (gemiddeld 1 keer in de 2 jaar) dat jullie mij vele malen nieuwe apparatuur of een installateur hebben gestuurd. Maar nooit heb ik ook maar iets hoeven te betalen. Dat vind ik bijzonder. Houden zo.

  3. Fred. says:

    Zouden jullie programmawijzigingen(op een bepaalde dag)ook door kunnen voeren in de tv gids, zoals vorige week met
    een(ingelaste)uitzending op ÉÉN, wilde het programma opnemen maar dat ging niet omdat het niet vermeld stond.

  4. Arnold says:

    Volhouden wat jullie doen. Ik kan best veel zelf, maar soms loop ik tegen een probleem aan waar mijn kennis te kort schiet, en dan is het fijn iemand te kunnen bellen die nog meer kennis en ervaring heeft, en die ook gerust iets opstuurt om te proberen, bijvoorbeeld toen een van mijn TV-ontvangers na een software update een stotterend beeld gaf . Prima opgelost met jullie hulp. Chapeau.

  5. anoniem says:

    Inmiddels krijg ik ook spam binnen op een e-mailadres die ik niet gebruik..
    Hoe kan dit?

    • anoniem says:

      Ah, inmiddels een beetje onderzoek gedaan en ik heb de (niet geheel functionerende) website bekeken van de enige nieuwsbrief die ik op dat e-mailadres kreeg. En ik vermoed dat daar iets mis is gegaan… :-)

  6. Wim says:

    Dag Terry,
    leuk dat jij jezelf durft te laten zien; vorig jaar kreeg jouw collega Angelique enorm veel over haar heen. Het leek wel of Angelique de schuld kreeg van de samenvoeging met KPN.

    Jij bent de HelpDeskMedewerkerTeamLeider (scrabble-woord).
    Dus ben ik benieuwd hoe jij met “jouw team” omgaat… misschien een tip voor een aanvulling van jouw verhaal hierboven … ?

    Vraag aan Edwin om niet 3x dezelfde tekst als reactie achter te laten :
    https://Blog.Xs4all.NL/interview-met-terry-teamleider-technische-helpdesk/#comment-1273173
    https://Blog.Xs4all.NL/interview-met-sion-medewerker-vraagbaak-orderdesk/#comment-1273176
    https://Blog.Xs4all.NL/interview-met-manon-senior-coach-klantenservice/#comment-1273179

    Als alleen de namen zijn veranderd, dan gaat het wel erg op ‘gestuurde’ positieve reactie lijken, maar dat is mijn mening.

    Blijf streven naar de top in de Provider-monitors,
    en vooral: blijf plezier houden in je werk met jouw team.

    Wim
    (klant sinds ergens 1996 of zo)

    • Edwin says:

      Wim, ik ben gewoon ook een klant en heb bewust bij iedereen dezelfde reactie achtergelaten. Simpelweg omdat ik het zo ook bedoel en ook meen.

  7. Edwin says:

    Blij dat je er bent Terry. Blijf vooral jezelf en blijf vechten voor ons: trouwe en tevreden klanten. Zorg ervoor dat we geen reden hebben om te vertrekken. Dat zou heel jammer zijn. Blijf uniek!

    • Johan says:

      Inderdaad goed gezegd Edwin.
      Graag ook de “oude” webmail behouden zolang de nieuwe versie nog geen identiteiten ondersteund. Identiteiten op je eigen domein zijn een ideale manier om op diverse websites een uniek aanleg account te hebben zoals bol@domein