Samantha | Medewerker Traffic | XS4ALL’er sinds 2017

Samantha: “Noem mij maar de verkeersregelaar van XS4ALL. Ik ga over de telefoontjes en e-mails die binnenkomen. Die leid ik in goede banen, zodat klanten zo snel mogelijk geholpen worden. Is het druk met bellers, dan schakel ik extra collega’s in die normaal gesproken e-mails afhandelen. En omgekeerd. We willen dat klanten zo kort mogelijk in de wacht staan. Want als je met een vraag of probleem zit, is wachten irritant.”

Weten waar je aan toe bent

“Dat is niet het enige. Ik probeer ook te achterhalen waarom het op een bepaald moment druk is. Misschien is er ergens een storing? Dan moeten de technische mensen erop gezet worden. En is het zaak dat we bellers via een extra boodschap laten weten dat er een storing is. Dat het drukker is dan normaal, maar dat we er hard aan werken. Wachten is nooit leuk, maar het scheelt als je een beetje weet waar je aan toe bent.”

Wij bellen zélf terug

“Waarin we anders zijn dan andere providers? Onze Klantenservice vindt een goede service en dienstverlening het allerbelangrijkste. Daar sturen we op. Niet op doelen als ‘we willen zoveel mensen per uur helpen’ of ‘een gesprek mag maximaal zoveel minuten duren’. Dat kun je gewoon niet zeggen. Soms vraagt een probleem of vraag gewoon meer tijd. Als klant wil je dan niet dat de medewerker het gesprek beëindigt omdat het te lang duurt. Ook kenmerkend vind ik dat we klanten niet vragen om terug te bellen. Wij bellen zélf terug. En bovendien krijg je niet iemand aan de telefoon tegen wie je eerst weer het hele verhaal moet vertellen.”

Appeltaart

“Een gesprek met een klant dat ik nooit zal vergeten was toen ik nog op de afdeling Verkoop werkte. Er was iemand die regelmatig iets bij ons bestelde. Op een dag had hij een product heel snel nodig en zei: ‘Als het jullie lukt om dit binnen twee dagen te leveren, krijg je appeltaart van mij. Zo niet, dan krijg ik een appeltaart van jou’. Hoe het afliep? Het duurde drie dagen. Dus heb ik een appeltaart laten bezorgen. Kreeg ik nog een heel leuk berichtje dat het lekker was.”

De tip van Samantha

“Als het even kan wachten, bel dan niet tussen half tien en elf uur. Dat is namelijk de drukste tijd aan de telefoon. Bel je daarna, dan is de kans het grootst dat je vrijwel meteen geholpen wordt.”

Deel dit:

Reacties

  1. Edwin says:

    Blij dat je er bent Samantha. Blijf vooral jezelf en blijf vechten voor ons: trouwe en tevreden klanten. Zorg ervoor dat we geen reden hebben om te vertrekken. Dat zou heel jammer zijn. Blijf uniek!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *