Klantvriendelijkste Bedrijf 2014In de categorie Telecom heeft XS4ALL voor de 5e keer op rij de prijs voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in ontvangst genomen van het consumentenpanel MarketResponse. Aan de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is een representatief online onderzoek onder ruim 4.300 Nederlandse consumenten voorafgegaan. De prijs is vandaag uitgereikt aan onze Manager Klantcontact, Marco ten Oever.

Klanten zeer tevreden
XS4ALL scoort XS4ALL op klantvriendelijkheid een acht, ruim één punt hoger dan de gemiddelde branchescore van een zeven. Marco ten Oever: “Wij zijn trots en blij dat we deze Award voor de vijfde keer op rij winnen. Het laat zien dat de wijze van onze serviceverlening door onze klanten hoog gewaardeerd wordt. We komen steevast uit in de hoogste regionen van tevredenheidspolls. Kwaliteit en service staan hoog in het vaandel en dat moet ook vooral zo blijven. Bij ons draait het om moderne en robuuste techniek, korte lijnen en de tijd voor de klant durven nemen.”

Over de Award voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland
De respondenten zijn willekeurig geselecteerd uit het consumentenpanel van MarketResponse. Ruim 4.000 Nederlandse consumenten hebben online een vragenlijst ingevuld en de klantvriendelijkheid van bedrijven waar zij klant zijn beoordeeld op zes criteria. Deze beoordelingscriteria zijn:
1. Beschikbaar zijn als de klant hier naar vraagt
2. De belofte nakomen die je in reclame maakt
3. Niet moeilijk doen over formaliteiten (als de klant wil ruilen)
4. Fouten toegeven en ze op de juiste wijze oplossen
5. De klant niet onnodig lastigvallen
6. Oprecht betrokken zijn bij de klant

Deel dit:

Reacties

  1. Anoniem says:

    Prima verbinding met Xs4all tot nu toe! Nauwelijks storing gehad in al die jaren..
    Toch heb ik vervelende ervaringen met uw klantenservice en afdeling facturering gehad…
    Het is allemaal voor nu wel opgelost, maar ik had als ‘trouwe klant’ anders gehoopt..

    Vriendelijke groet!

  2. Louis says:

    Ten eerste gefeliciteerd met de prijs. Als zeer “oude” klant van XS4ALL heb ik weinig tot geen problemen met de klantenservice van XS. Ik heb ook regelmatig contact met andere telecomaanbieders en ik begrijp best dat jullie bovenaan staan.
    Maar afgezien dat jullie RAI niet meer kunnen doorgeven, lijkt mij een pakket dat zelf samengesteld kan worden een optie. Je krijgt als klant een bepaald aantal punten en daarvoor kun je een pakket samenstellen. Niet alle zenders wegen even zwaar. Met de huidige automatisering zal zoiets toch wel mogelijk kunnen zijn.

    • Nog een klant says:

      Louis, XS4All kan wel degelijk RAI doorgeven als ze wil… waar leidt je uit af dat ze dat niet /kunnen/?

      Verder ben ik blij dat je mijn voorstel (stel je eigen pakket samen) ondersteunt.

  3. Nog een klant says:

    Sorry, maar op punt 6 valt ook nog wel wat af te dingen: waarom worden er, zonder dat er met de klant wordt overlegd kanalen uit het pakket verwijderd? Zelfs durft ze te bestaan om pakketten (zonder vervanging) uit het pluspakket te halen en allemaal met de blijde boodschap dat dit geen invloed heeft op de prijs… eh, jawel: ik betaal hetzelfde bedrag voor minder inhoud.

    Waarom krijgen we niet meer inspraak in de kanalen die we in het pakket willen hebben? Ik zou graag, heel graag RAI terug willen in het pakket, en ik lever er graag kanalen als TLC of een van die andere overbodige kanalen voor in. We hebben interactieve TV, maar ik mag niet zelf mijn kanalenpakket samenstellen. Als XS4All echt mee zou denken, zouden de klanten een budget krijgen waarmee ze hun eigen kanalenpakket mogen samenstellen. XS hoeft niet meer geld kwijt te zijn aan licenties, de klanten krijgen precies wat ze willen (en niet allerhande zut waar ze toch niet naar kijken) en als klap op de vuurpijl heb je een onderscheidend kenmerk. Dat willen de heren en dames marketeers toch?

    • tvkijker says:

      “We hebben interactieve TV, maar ik mag niet zelf mijn kanalenpakket samenstellen. ”
      Wat ben ik het ontzettend eens met deze reactie. Ik kan toch ook EEN krant kiezen. En als ik kies voor een cruse control in mijn auto, ben ik niet gebonden aan een rode auto… Ik noem maar wat. Is het technisch niet mogelijk per zender te kiezen? Ik heb nu mijn eigen zenderlijst gemaakt, maar aangezien ik maar 5 netten bekijk, is 30 wat teveel van het goede.
      Hoe zit dat no umet die pakketten? Heeft een provider daar soms ook geen invloed op? Het verbaast me nl dat alle aanbieders dezelfde constructie hanteren (meestal een basispakket wat al bezopen groot is)

    • Wim Bakker says:

      De heren marketeers willen dit wel maar de producenten van content willen dit niet, de huidige rechten structuur maakt een eigen pakket samenstellen niet mogelijk. De rede dat RAI Uno is verdwenen bij bijna alle grote aanbieders is omdat een groot deel van hun programma aanbod werd afgeschermd waardoor je zwart beeld kreeg. Ondanks dat KPN (XS4ALL), UPC en Ziggo (de 3 grootste aanbieders) dit bij RAI Uno als onacceptabel hebben aangegeven is hier geen enkele actie op ondernemen, hierdoor hebben zij besloten om RAI Uno uit het aanbod te halen en een alternatief te zoeken.

      Bij veel zenders die uit het aanbod verdwijnen ligt de oorzaak ook niet bij de aanbieder (XS4ALL) maar bij de content aanbieder die bijvoorbeeld geen rechten meer heeft voor verspreiding van de content in Nederland, hierdoor is het aanbieden van de zender(s) niet meer mogelijk.

      Helaas werkt het bij TV nog zo dat er sprake is van herdistributie waardoor je niet afspraken met de aanbieder het kanaal mag doorgegeven. Een free to air kanaal op de schotel is dus niet automatische free to air voor XS4ALL (en welke aanbieder dan ook). Zolang dit niet veranderd is een eigen keuze pakket erg lastig zo niet onmogelijk.

      • Nog een klant says:

        Nou…. “groot deel van hun aanbod” …. dat viel nogal mee. Het was voornamelijk de sport die op zwart ging, en voor F1 en voetbal kan ik ook bij andere zenders terecht (ZDF, ARD, BBC, etc.) dus daar heb ik alternatieven voor.

        Voor programma’s als Linea Verde, Linea Blu, L’Eridita, Montalbano etc. etc. kan ik nergens anders terecht.

        Het lijkt me ook sterk dat een zender y kan zeggen: ik wil niet bij zender x in het pakket, en ik wil dat je zender a en b erbij doet. Kan je iets specifieker zijn met wat in de rechtenstructuur Xs4All zou verbieden haar klanten aan te bieden welke zenders zij in hun pakket willen hebben?

  4. Erik says:

    Oprecht betrokken bij de klant moet ik toch mijn vraagtekens bij plaatsen. Sinds het bij mij leverbaar was neem ik het maximale internet pakket af. Ook dag 1 nadat de glasvezel kabel mijn huis binnenkwam overgestapt. Dit leverde ooit als prettige bijkomstigheid op dat Spotify inbegrepen was. Als ik nu echter wil overstappen van 100 naar 500, dan kan ik dat extraatje mooi inleveren, nu is dat voorbehouden aan alles-in-1. Lekkere manier van omgaan met je vaste klanten.

  5. Wim Mooij says:

    Leuk hoor dit soort prijsjes. Jammer dit deze prijs vooral die zaken beloont waar nieuwe klanten aan hechten. Bestaande klanten hebben andere behoeften, waar xs4all kennelijk minder (management) aandacht aan besteed. Probeer eens winnaar te worden van prijs die gaat over zaken waar bestaande klanten wat aan hebben (snelste netwerk, hoogste uptime, beveiliging, back-up size, email size, web site storage, etc).

  6. Ron says:

    Op punt 2 en 4 heb ik helaas kritiek. Onlangs ben ik gemigreerd naar glas van vdsl2+. Kwalitatief van 35 Mb/4 Mb naar ongeveer 12 Mb/12 Mb. Dat is geen 20/20, zoals beloofd in de reclame of op de website (punt 2, belofte niet nagekomen). Nou zou dat volgens de helpdesk en klachtenlijn eraan liggen omdat ik tv in HD afneem (punt 4, fouten toegeven en oplossen). Tv had ik ook met vdsl2+.
    Klantvriendelijkheid (evenals service) heeft natuurlijk met kwaliteit te maken. En die gaat achteruit bij Xs4all. Dat is erg spijtig. Ik vraag me ook af hoe slecht het bij de andere providers moet zijn.

    • Wim Bakker says:

      Beter lezen op de website en in de reclames staat netjes TOT 20Mbit/s.

      En op de website staat ook netjes en duidelijk uitgelegd wat het effect van HD TV op je lijn is.

      Probleem ligt vaak niet bij de provider maar bij klanten die niet kijken wat ze afnemen.

      • Ron says:

        Mijn kritiek is dat de geboden kwaliteit niet bij Xs4all past. Welke snelheid ik krijg zal me een rotzorg zijn, zolang alles binnen gemiddelde vraag functioneert vind ik het prima. Daarnaast blijft de discrepantie hangen dat het beloofde niet binnen het aanbod zit.

      • Leon says:

        Hoi Ron,

        Op glasvezel zou u altijd de maximale snelheid moeten behalen, uw lijn is technisch in staat op 500mbit te halen.
        Als u een internet abonnement van 20 mbit heeft en tegelijk HD televisie kijkt dan gaat de de tv data niet van uw internet snelheid af maar van de technisch haalbare snelheid.

        Dit is ook zo op VDSL als de technische snelheid hoger licht dan de abonnementssnelheid.

        Als u de beloofde 20 mbit op glas met een bekabelde pc niet haalt dan kunt u het beste nogmaals contact opnemen met de helpdesk.

        groetjes
        Leon

  7. Een klant says:

    Klantvriendelijkste, misschien wel nog. Maar ik vind het toch achteruit aan het gaan bij XS4ALL in de afgelopen maanden. Steeds vaker krijg je iemand aan de lijn die toch niet helemaal Nederlands klinkt. Nou heb ik niks tegen niet-Nederlanders, maar het werkt wel een beetje lastig als je nu en dan moeite hebt hun te verstaan en zij moeite hebben jou te verstaan.

    Vroeger was het niet alleen klantvriendelijk maar zelfs gezellig om met XS4ALL medewerkers via de telefoon over technische dingen te praten terwijl je wacht op een reboot. Dat is helemaal weg als je al moeite hebt met het woord “reboot” verstaan. Ook heb ik het idee dat de nieuwe lichting zich iets meer aan het helpdesk-script vasthoudt dan de oude. Misschien wordt het tijd voor een shibboleet-systeem? ( http://www.xkcd.com/806 )

    Begrijp me niet verkeerd, XS4ALL is nog altijd de enige met IPv6 en doet het in het algemeen heel goed, maar de afgelopen tijd is wel een regressie geweest.

  8. Nico says:

    Ik begrijp het toch niet helemaal. Die 6 punten, daarvan weet toch elk bedrijf dat ze goed zijn voor je bedrijf? Waarom is het niet dringen aan de top, waarom is XS eerste met straatlengte voorsprong?

    NB