XS4ALL_Blog_Helpdesk-test_PPLA

Wat gebeurt er als we een brigade techies moeilijke vragen op onze helpdesk laten afvuren? We vroegen aan techsites Bright, AndroidWorld en iCulture om deze vraag samen met ons te beantwoorden. Door een aantal kritische klanten onze helpdesk te laten testen zonder dat onze medewerkers op de hoogte waren, wilden we achter de belangrijkste min- en pluspunten komen. De uitkomst: vrijwel alle vragen worden dan naar tevredenheid beantwoord en de wachttijd is soms te lang. Over het geheel krijgt onze helpdesk 9 gemiddeld van alle testers. Daar zijn we trots op!

Het vuur na aan de schenen
In januari vonden we onder de volgers van de drie websites 70 XS4ALL klanten bereid om onze helpdesk te testen. Zij legden onze collega’s het vuur na aan de schenen met breed scala aan technische vragen en deden hier via social media verslag van. Het totaalverslag leest u op Androidworld, Bright en iCulture.

Van WiFi tot huisverlichting
Met name WiFi en de ontvangst van televisie bleken populaire onderwerpen. Ook meer exotische kwesties, bijvoorbeeld het op afstand bedienen van de huisverlichting, passeerden de revue. Gelukkig wisten onze helpdeskmedewerkers de vragen goed te beantwoorden en eventuele problemen direct op te lossen. Hoe creatiever de vraag, hoe leuker de puzzel voor onze helpdesk. Slechts een enkele keer moesten we het antwoord schuldig blijven.

Wachttijd belangrijkste aandachtspunt
Een punt van verbetering: sommige testers vonden dat ze lang moesten wachten voordat ze iemand aan de lijn kregen. Aan de andere kant was een veel gehoord compliment dat de medewerkers echt de tijd namen om de problemen op te lossen.

Prachtig rapportcijfer
De testers kenden onze helpdeskmedewerkers een prachtig cijfer toe. Gemiddeld scoort onze servicedesk namelijk een 9! Onze manager klantcontact Marco ten Oever is trots: “We zijn trots op dit resultaat, maar blijven ons inspannen om onze service nog verder te verbeteren en onze klanten nog vaker positief te verrassen.

De testers werden trouwens niet betaald voor hun deelname, wel ontvingen ze een kleine attentie als dank voor hun inzet. De helpdeskmedewerkers waren van te voren niet op de hoogte van de tests.

Verslagen van de tests kunt u teruglezen op Androidworld, Bright en iCulture. Heeft u andere ervaringen of herkent u zich niet in bovenstaand verhaal, dan horen we ook graag uw mening.  Neem dan contact met ons op.

Deel dit:

Reacties

  1. simon wit says:

    zo lang jullie bestaan zit ik bij jullie niks als lof grandioos alleen nu heb ik voetbal net er bij genomen en is het voor die ouwebaas van 80 haast niet te betalen heb alles internet telefoon televisie dus ga zo door het is echt klasse bij jullie en je mag gerust mijn e-mail laten zien wat goed is is goed mazzel

  2. Jan says:

    Op basis van mijn eigen ervaringen kan ik zeggen: de helpdesk van XS4ALL is de witte raaf onder de helpdesks.

  3. woud says:

    Hier blijkt m.i. ook hier weer: men denkt nog steeds dat laten wachten eerlijk is naar andere klanten toe. Al bij diverse helpdesks er op gewezen dat je klanten ook kan vragen of je ze terug kan bellen. Nergens een reactie.
    De kosten van het personeel zijn toch veel hoger dan de belkosten?

    • Jansen says:

      Ik heb ooit wat storingen gehad toen ik nog adsl had (bleek achteraf aan KPN te liggen). Moest toen noodgedwongen bellen met een prepaid mobiel. Toen ik dat kenbaar maakte heeft de helpdeskmedewerker me direct aangeboden om terug te bellen.
      En dat is pas service.