Bij XS4ALL willen we graag de allerbeste service bieden van alle providers. En dat lukt heel goed: we staan al jaren bovenaan in de ProviderMonitor van de Consumentenbond. En ook uit allerlei andere onderzoeken blijkt steeds weer dat onze service het hoogst wordt gewaardeerd. Dat is geen toeval, maar het resultaat van duidelijke keuzes en heel hard werken.

In één keer goed
Vandaag publiceerde de Consumentenbond een onderzoek naar de bereikbaarheid van de klantenservice van providers. XS4ALL kwam er niet al te best uit. Onze wachttijden aan de telefoon zijn langer dan die van veel andere providers. En het klinkt misschien raar, maar die uitkomst verbaast mij niet helemaal. Als manager klantcontact heb ik er namelijk heel bewust voor gekozen dat niet tijd, maar kwaliteit bij ons het allerbelangrijkst is. De opdracht die al onze medewerkers meekrijgen: Help de klant in één keer heel erg goed, liefst zonder door te verbinden.

Gemiddelde wachttijd
Natuurlijk willen we niet dat klanten heel lang in de wacht moeten staan als ze ons bellen. En natuurlijk is die gemiddelde wachttijd van 9 minuten die in het onderzoek wordt gemeld, veel te lang. Op sommige dagen komt dat helaas voor. Maar gelukkig zijn dat uitzonderingen: gemiddeld over het hele jaar is onze wachttijd ongeveer 5 minuten. We zorgen ervoor dat er genoeg mensen op onze klantenservice en helpdesk zitten om klanten zo snel mogelijk te woord te staan. Maar ik vind de kwaliteit van al die mensen echt belangrijker dan de snelheid waarmee ze een gesprek afronden en doorgaan naar het volgende gesprek. Als zij vinden dat er meer tijd nodig is om een klant echt goed te helpen, dan moeten ze die tijd nemen.

Keuzemenu
Eén punt van kritiek in het onderzoek trek ik me erg aan: het keuzemenu van onze telefooncentrale kost teveel tijd. Zelf vind ik lange keuzemenu’s ook altijd erg vervelend als ik een bedrijf bel. Ons keuzemenu moet dus korter en daar ga ik werk van maken. Beloofd.

Marco ten Oever
Manager Klantcontact

Deel dit:

Reacties

  1. Jan Verdaasdonk says:

    9 minuten is wel heel positief. In de afgelopen 3 maanden heb ik ondertussen 9 x moeten proberen jullie te bereiken. De korste wachttijd was 9 minuten, de langste 45 minuten. En het probleem is na 2,5 maand nog steeds niet opgelost

  2. André J says:

    Het belangrijktte is dat je niet hoeft te bellen omdat alles goed werkt. In 12 jaar heb ik zo’n 5 keer wat hulp gevraagd. Altijd vlot aan de beurt geweest en het antwoord altijd trefzeker.

  3. Marion Brouwer says:

    Ik heb nog nooit lange wachttijden ervaren bij jullie. Wel engelengeduld bij medewerkers om ons te helpen. En de laatste keer op zaterdagavond na een herstart belde ze zelf terug of het geholpen had zodat ik ook niet in een evt wachtrij zou komen. Wij zijn erg tevreden

  4. Ron says:

    Beter lang wachten en goed geholpen dan snel oppakken en onzin vragen stellen. Complimenten!

  5. Woud Zegwaard says:

    In het stukje wordt de wachttijd en de behandeltijd nogal slordig gehanteerd.
    Dat er tijd wordt uitgetrokken om het probleem goed op te lossen is alleszins lovenswaardig.

    Dat is heel iets anders dan wachten tot er opgenomen gaat worden. Als zijde ook telefoonprovider zou je toch veronderstellen dat men weet wat terugbellen is? Het noteren van een telefoonnummer kan heel snel. En er zijn genoeg klanten die best even willen wachten tot het wat rustiger is om hun problemen goed opgelost te krijgen.

    Deze mededeling heb ik al zeker 2x gedaan. Maar klantencontact (sic) deed daar nooit iets mee.

  6. John van der Tuijn says:

    Een paar jaar geleden drie kwartier met mijn mobiele telefoon in mijn meterkast gestaan met een helpdeskmedewerker aan mijn oor. Overbodige bedrading wegggesloopt en herstart en weer herstart. Probleem naar volle tevredenheid opgelost. Vraag van de helpdeskmedewerker met engelengeduld na 45 minuten: kan ik u nog ergens anders mee helpen? Ik zeg:Dikke knuffel!

  7. Erik says:

    Ik ben blij dat er wat aan het menu gedaan gaat worden. Erg vervelend om door te komen. Verder wel erg tevreden over de mensen achter de helpdesk, ook namens mijn ouders waarvoor soms wat engelengeduld nodig is. ;)

  8. Annette ten Hoope says:

    Persoonlijk heb ik niet echt gemerkt dat er lange wachttijden zijn. Ik verbaas mij er over, want elke keer als ik moet wachten ben ik snel aan de beurt. Maar misschien bel ik da op de wat niet drukkere tijden.

  9. Floris says:

    De onacceptabele wachttijd is echt van de laatste tijd. Van de laatste drie telefoontjes is de gemiddelde wachttijd zeker 20 minuten. Dat was vroeger echt niet zo. Ik zeg er elk telefoongesprek wat van, want verder ben ik altijd super tevreden met xs4all. Ik doe al jaren mee met de Consumentenbond monitor en scoorde altijd maximale punten. Dit jaar vanwege de onacceptabele wachttijd niet meer. Wellicht dat het verdwijnen van de wachttijdindicator een rol speelt. Je hebt gewoon geen idee hoe lang het gaat duren. Ik ga tegenwoordig maar wat anders doen tijdens het wachten en stel me in op 30 minuten wachttijd. Valt het nog mee!
    Ik begrijp de keuze voor kwaliteit maar dit is echt doorgeschoten. Goed dat de Consumentenbond het aan de kaak stelt.

  10. HCE says:

    Het afschaffen van de wachttijdmonitor was geen goede zet. Vroeger keek ik eerst hoe lang de wachttijd was. Belde pas als de wachttijd kort was. Ideaal!
    Gelukkig heb ik de helpdesk weinig nodig maar het zou wat mij betreft een grote verbetering zijn als die weer terug kwam.
    Het ” keuzemenu” is werkelijk een drama. Eerst een heleboel proza over storingen in mijn postcodegebied terwijl ik helemaal niet bel over een storing in het netwerk, maar over een probleem met een onderdeel in huis.
    De wachttijden zijn het laatste jaar opvallend langer geworden dan de jaren er voor!! Heb dat drie maal ervaren omdat Mobiel Internet niet werkte (had een kapotte simcard toegezonden gekregen,)
    Dat de medewerkers de tijd nemen om het probleem op te lossen is te waarderen. Maar als de wachttijden door de klant structureel als te lang worden ervaren ….is er domweg te weinig personeel bezig!
    Wellicht kan de wachttijdenmonitor nog voor een betere efficientie zorgen zodat meer mensen gaan bellen als het rustig is.

  11. Als blijkt dat de wachttijden TE lang zijn moet je personeel aannemen.
    Gelukkig heb ik zeer zelden hulp nodig. Dat zegt wat over de kwaliteit van de accesprovidor, die is vantastig..

    Ik maak al 22 jaar gebruik van XS4ALL en in die tijd heb ik 3 maal de helpdesk moeten bellen en ja ik werd altijd naar tevredenheid geholpen.

  12. Martin Nauta says:

    Wij zijn al meer dan 22 jaar klant bij XS4all en kunnen de keren dat we contact gehad hebben met XS4all op één hand tellen, en iedere keer werden we afdoende geholpen. Er werd alle tijd genomen om het probleem op te lossen. Voor ons bestaat er maar één goede provider, en dat is XS4all

  13. Clema van Zoelen says:

    Ik wacht liever even en word dan meteen goed geholpen… ik ben zeer tevreden!!!!
    You go XS4ALL

  14. Bob says:

    Daarbij komt dat de dienstverlening van xs4all van dermate hoge kwaliteit is dat je de helpdesk amper nodig hebt. Vergelijk je de totale tijd die je per jaar in de wacht staat ben je zelfs met 9 minuten wachten veel beter af bij xs4all!

  15. John Janken says:

    Top provider. Ben al klant vanaf de tijd dat we nog met een 28k modem op een analoge lijn moesten inbellen via 0205350535 en daarna via ISDN en ADSL nu over glasvezel. In die ca 25 jaar een minimum aan problemen gehad, die dan ook nog eens in een mum van tijd adequaat werden opgelost. Aanrader voor iedereen die op zoek is naar een (andere) provider!!

  16. Jan says:

    Dat “lange” wachten is echt van het laatste jaar. Echter wordt je, zoals hier eerder vermeld, prima geholpen en wordt er goed doorgevraagd.
    Het keuze menu is ronduit vervelend maar als je te laat, of niets intoetst kom je vaak ook waar je wilt zijn.
    Ik zit al jaren bij deze provider (heb zelf het zwarte T-shirt met de gele 5 en het XS4ALL logo nog in de kast liggen) ben recent verhuisd en ook dat ging probleemloos.

  17. Hans Zorn says:

    Als je van tevoren weet hoelang je (waarschijnlijk) moet wacten dan helpt dat enorm. precies dat kon vroeger. Kan de wachttijd monitor ajb terugkomen?

  18. Voor een goede service wacht ik graag. Niet een voorgekauwd script (zoals je bij heel veel providers ziet) maar to-the-point hulp.
    Als je meld dit-en-dit heb ik al gedaan, gaat XS4ALL op dat punt verder en begint niet steevast ‘zet de modem eens uit en weer aan’, om vervolgens verbaasd opnieuw in de wacht te komen….

  19. Theo De Man says:

    Ik heb in het verleden XS4ALL gehad en vond de service perfect, maar ben overgestapt want ik kon het dure abbonnement niet meer betalen want heb uitsluitend AOW. Zit nu bij T-Mobile thuis en ik moet zeggen de service is daar wel erg goed. Geen dure telefoon nummers maar een gratis nummer en gewaagd van een provider je kan je vragen of klachten ook via Facebook indienen.

  20. Frank Koevoets says:

    Wacht tijden zijn nooit leuk, maar de kennis die je daarna ervaart is altijd prettig.
    Eerder werd almgesproken over de wachtlijst monitor, dat was een handige tool.
    En dat keuze menu…… ja daar heb je een punt, daar moet je wel van goede huize komen om je daar doorheen te worstelen, keuze voor internet, tv op administratie en dat zou het moeten zijn.

  21. Diana Steijn says:

    Dan heb ik mazzel gehad want ik werd steeds direct te woord gestaan , ook mijn PC hulp en we werden ook vakkundig geholpen in één keer. Ik ben erg blij met XS4all.

  22. Hans Koershuis says:

    Een dikke vette pluim voor deze provider.

  23. John van steen says:

    Ben dik tevreden. Maar de kwaliteit van de hardware , router en topbox , mag beter. Nog al eens e.e.a. Moeten vervangen. En… de hulplijn : primadeluxe.
    John van Steen

  24. Roeland says:

    1. Vroeger stond op de website een wachtrij indicatie. Die is nu verdwenen.
    Kan die terugkomen?
    2. Ook een tekst die aangeeft hoeveel wachtenden voor U zijn is zeer gewenst. Als men ervaart dat de rij korter wordt maakt dat het wachten minder vervelend.
    3. En natuurlijk voldoende personeel aannemen zodat de wachttijden korter worden.
    Gaarne een reactie van XS4ALL op deze suggesties.

  25. Nol says:

    Zelf ben ik al ruim 15 jaar klant bij XS4ALL, in die jaren moest ik ook wel eens de klantenservice bellen, langer dan enkele (2-3) minuten wachte ik nooit, de medewerker die ik dan aan de lijn kreeg, hielp me altijd dusdanig goed dat mijn probleem opgelost was, al duurde dat een kwartier of zelfs langer. Kortom hier ben ik zeer tevreden over.
    Ik kan deze prestatie vergelijken met Ziggo, die mijn zoon in huis heeft, daar heb ik menig telefoontje moeten plegen, om één enkele storing op te lossen, eerst uren in de wacht en dan een medewerker die van toeten nog blazen weet, uiteindelijk hebben we de storing zelf moeten oplossen, dit alles in een tijdsbestek van 10 maanden, geef mij dan
    maar XS4ALL, voor mij zijn en blijven kullie de beste !!

  26. frank van hal says:

    zeker lang wachten is soms vervelend maar ik ben al jaren klant van XS4all en ik heb alleen maar lof.

    de klanten die niet tevreden zijn moeten eens kijken naar Ziggo en cs , daar heb je pas lange wachttijden en personeel dat niet verder komt dan gestandaardiseerde antwoorden.
    nee mensen XS4all is THE BEST and will stay the best
    en nee ik word hier niet voor beloond :-)

  27. Margreet says:

    Nouja, ik vond de 23 minuten wachttijd laatst ook te lang, zeker als het werktijd is. Inderdaad fijn dat je daarna altijd goed geholpen wordt.. al ging het twee weken terug met intern doorverbinden ook steeds mis. Elke keer na 10 minuten wachten bij interne doorverbinding werd de verbinding gewoon verbroken. Hopelijk is dat nu gefixt? In de 22 jaar dat ik bij xs4all zit is de klantenservice ook niet beter geworden en voorheen werden klanten duidelijk meer gewaardeerd.

  28. Joris says:

    veel problemen met mijn XS4all verbinding gehad, veel gebeld, en nooit in 1 keer opgelost. Tot dat er een “speciale monteur” van KPN kwam die een V10 modem plaatste ipv de fritzbox. Probleem opgelost. Later bleek dat het inderdaad een probleem was door een upgrade in de centrale (ofzo) Jammer dat niemand op het idee komt om een V10 te sturen maar wel 4 Fritzbox modems.
    Uiteindelijk zijn de problemen dus opgelost, maar volgens mij alleen maar doordat ik een prive bericht via LinkedIn naar Marco ten Oever te sturen over mijn problemen. Daarna werd mijn probleem door een “speciale” afdeling behandeld, en heb ik korting gekregen op mijn abonnement.

    • Ewout says:

      Tja, xs4all heeft geen V10 liggen. Dus hoe graag een medewerker dat zou willen is het simpelweg geen optie. Fijtelijk is KPN dan nu een modem kwijt. Maar wel fijn dat je bent geholpen.

      Zou wel mooi zijn als xs4all ondersteuning voor meer modems vanuit helpdesk aan zou bieden.

  29. Ruud Sint says:

    Goed bezig XS4ALL…fijne feestdagen…

  30. RogerM says:

    XS4ALL heeft naar mijn weten altijd kwaliteit en professionaliteit als streven, zelfs met dit streven is de wachtrij jaren lang uitstekend geweest.
    Het is daarom ook een marketing praatje om dit als excuus te gebruiken.

    De expertise van de helpdesk is uitstekend, wachttijden dramatisch.
    Hardware-matig heeft XS4ALL afgelopen jaren enorm geblunderd, wij hebben 4 modems in 1 jaar versleten.
    2x Fritzbox 7369 i.v.m. WiFi problemen.
    2x Fritzbox 7581 i.v.m. DECT problemen.

    Helaas niet tot het gewenste resultaat geleid.

    Meerwaarde van het extra geld verdwijnt.

  31. Sjoerd says:

    Als klant van XS4ALL klant ben ik het eens met het standpunt dat in 1 keer goed geholpen belangrijker is dan de wachttijd. Mijn ervaring is dat dit ook het geval is. Tot nu toe altijd goed geholpen door medewerkers met kennis van zaken. Top! Natuurlijk is wachten niet leuk, maar als je via XS4ALL belt maak je hierdoor geen onnodige kosten. Een korter en duidelijk keuzemenu is natuurlijk altijd beter.

    • Bas de Bakker says:

      Ik bel de helpdesk nooit via mijn XS4ALL bellen abonnement. Het eerste wat ze daar altijd vragen als ik weer eens problemen heb met mijn DSL lijn is of ik mijn modem wil resetten, en dan zou ik de telefoonverbinding kwijt zijn.

  32. Bas de Bakker says:

    Waar u ook werk van zou moeten maken is een systeem dat mij vertelt hoe lang ik (uiteraard naar schatting) nog moet blijven wachten voor ik geholpen word.
    En nog iets anders: toevallig had ik gisteren een KPN-monteur over de vloer die mijn storing verhielp. Vervolgens krijg ik een SMS van XS4ALL, of ik jullie wil bellen. Dat bleek alleen om te verifieren of het probleem inderdaad verholpen was. Op zich fijn (in het verleden werden nogal eens tickets gesloten terwijl het probleem niet verholpen was), maar ik moest er dus wel weer voor in de wacht staan. Een andere manier (mij bellen, e-mail, een webformulier, …) zou prettiger zijn.

  33. Paul says:

    Kwaliteit voor kwantiteit is een keuze, maar je kunt er ook tegenaan kijken vanuit het perspectief van de consument: want die ene keer dat er wat aan de hand is wil je als consument niet 25 minuten aan de telefoon blijven wachten. Die wachttijd van 9 minuten is een gemiddelde, op sommige dagen is de wachttijd langer dan 20 minuten. Ik vind dat daar wel een verbeterpuntje ligt. Voor de beeldvorming: ik was vroeger bij Cistron (overgenomen door XS4ALL) en daar was de kwaliteit nog een stuk hoger. En de wachttijden onder de minuut. Dat is een andere tijd, dat weet ik ook wel dus vergelijkingen gaan mank, maar ik denk nog steeds dat er mogelijkheden zijn tot verbetering

  34. wolschrijn says:

    Als regelmatig de wachttijd kan oplopen tot meer dan 10 minuten, is het niet erg netjes steeds de boodschap te herhalen “een ogenblik geduld aub”. Dat een IT bedrijf als xs4all bij lange wachttijden niet in staat is om die boodschap per moment aan te passen verbaast me bij een bedrijf dat zich voortdurend in reclame op de borst klopt

  35. Cpt says:

    Het is jammer dat de consumentenbond kennelijk alleen maar de wachttijd meeneemt in het onderzoek van één telefoonsessie, en niet -zoals je al indirect aangeeft- alle telefoonsessies gecumuleerd die nodig waren om een probleem te verhelpen.
    Ik wacht met alle plezier 5, 10 of 20 minuten als ik daarna in één keer geholpen ben en nooit meer hoef terug te bellen voor hetzelfde probleem.

    Ik hoop nooit mee te hoeven maken hoe kort je het keuze menu gemaakt hebt :)