Bij XS4ALL willen we graag de allerbeste service bieden van alle providers. En dat lukt heel goed: we staan al jaren bovenaan in de ProviderMonitor van de Consumentenbond. En ook uit allerlei andere onderzoeken blijkt steeds weer dat onze service het hoogst wordt gewaardeerd. Dat is geen toeval, maar het resultaat van duidelijke keuzes en heel hard werken.

In één keer goed
Vandaag publiceerde de Consumentenbond een onderzoek naar de bereikbaarheid van de klantenservice van providers. XS4ALL kwam er niet al te best uit. Onze wachttijden aan de telefoon zijn langer dan die van veel andere providers. En het klinkt misschien raar, maar die uitkomst verbaast mij niet helemaal. Als manager klantcontact heb ik er namelijk heel bewust voor gekozen dat niet tijd, maar kwaliteit bij ons het allerbelangrijkst is. De opdracht die al onze medewerkers meekrijgen: Help de klant in één keer heel erg goed, liefst zonder door te verbinden.

Gemiddelde wachttijd
Natuurlijk willen we niet dat klanten heel lang in de wacht moeten staan als ze ons bellen. En natuurlijk is die gemiddelde wachttijd van 9 minuten die in het onderzoek wordt gemeld, veel te lang. Op sommige dagen komt dat helaas voor. Maar gelukkig zijn dat uitzonderingen: gemiddeld over het hele jaar is onze wachttijd ongeveer 5 minuten. We zorgen ervoor dat er genoeg mensen op onze klantenservice en helpdesk zitten om klanten zo snel mogelijk te woord te staan. Maar ik vind de kwaliteit van al die mensen echt belangrijker dan de snelheid waarmee ze een gesprek afronden en doorgaan naar het volgende gesprek. Als zij vinden dat er meer tijd nodig is om een klant echt goed te helpen, dan moeten ze die tijd nemen.

Keuzemenu
Eén punt van kritiek in het onderzoek trek ik me erg aan: het keuzemenu van onze telefooncentrale kost teveel tijd. Zelf vind ik lange keuzemenu’s ook altijd erg vervelend als ik een bedrijf bel. Ons keuzemenu moet dus korter en daar ga ik werk van maken. Beloofd.

Marco ten Oever
Manager Klantcontact

Deel dit:

Reacties

  1. Jan Verdaasdonk says:

    9 minuten is wel heel positief. In de afgelopen 3 maanden heb ik ondertussen 9 x moeten proberen jullie te bereiken. De korste wachttijd was 9 minuten, de langste 45 minuten. En het probleem is na 2,5 maand nog steeds niet opgelost

  2. André J says:

    Het belangrijktte is dat je niet hoeft te bellen omdat alles goed werkt. In 12 jaar heb ik zo’n 5 keer wat hulp gevraagd. Altijd vlot aan de beurt geweest en het antwoord altijd trefzeker.

  3. Marion Brouwer says:

    Ik heb nog nooit lange wachttijden ervaren bij jullie. Wel engelengeduld bij medewerkers om ons te helpen. En de laatste keer op zaterdagavond na een herstart belde ze zelf terug of het geholpen had zodat ik ook niet in een evt wachtrij zou komen. Wij zijn erg tevreden

  4. Ron says:

    Beter lang wachten en goed geholpen dan snel oppakken en onzin vragen stellen. Complimenten!

  5. Woud Zegwaard says:

    In het stukje wordt de wachttijd en de behandeltijd nogal slordig gehanteerd.
    Dat er tijd wordt uitgetrokken om het probleem goed op te lossen is alleszins lovenswaardig.

    Dat is heel iets anders dan wachten tot er opgenomen gaat worden. Als zijde ook telefoonprovider zou je toch veronderstellen dat men weet wat terugbellen is? Het noteren van een telefoonnummer kan heel snel. En er zijn genoeg klanten die best even willen wachten tot het wat rustiger is om hun problemen goed opgelost te krijgen.

    Deze mededeling heb ik al zeker 2x gedaan. Maar klantencontact (sic) deed daar nooit iets mee.

  6. John van der Tuijn says:

    Een paar jaar geleden drie kwartier met mijn mobiele telefoon in mijn meterkast gestaan met een helpdeskmedewerker aan mijn oor. Overbodige bedrading wegggesloopt en herstart en weer herstart. Probleem naar volle tevredenheid opgelost. Vraag van de helpdeskmedewerker met engelengeduld na 45 minuten: kan ik u nog ergens anders mee helpen? Ik zeg:Dikke knuffel!

  7. Erik says:

    Ik ben blij dat er wat aan het menu gedaan gaat worden. Erg vervelend om door te komen. Verder wel erg tevreden over de mensen achter de helpdesk, ook namens mijn ouders waarvoor soms wat engelengeduld nodig is. ;)

  8. Annette ten Hoope says:

    Persoonlijk heb ik niet echt gemerkt dat er lange wachttijden zijn. Ik verbaas mij er over, want elke keer als ik moet wachten ben ik snel aan de beurt. Maar misschien bel ik da op de wat niet drukkere tijden.

  9. Floris says:

    De onacceptabele wachttijd is echt van de laatste tijd. Van de laatste drie telefoontjes is de gemiddelde wachttijd zeker 20 minuten. Dat was vroeger echt niet zo. Ik zeg er elk telefoongesprek wat van, want verder ben ik altijd super tevreden met xs4all. Ik doe al jaren mee met de Consumentenbond monitor en scoorde altijd maximale punten. Dit jaar vanwege de onacceptabele wachttijd niet meer. Wellicht dat het verdwijnen van de wachttijdindicator een rol speelt. Je hebt gewoon geen idee hoe lang het gaat duren. Ik ga tegenwoordig maar wat anders doen tijdens het wachten en stel me in op 30 minuten wachttijd. Valt het nog mee!
    Ik begrijp de keuze voor kwaliteit maar dit is echt doorgeschoten. Goed dat de Consumentenbond het aan de kaak stelt.

  10. HCE says:

    Het afschaffen van de wachttijdmonitor was geen goede zet. Vroeger keek ik eerst hoe lang de wachttijd was. Belde pas als de wachttijd kort was. Ideaal!
    Gelukkig heb ik de helpdesk weinig nodig maar het zou wat mij betreft een grote verbetering zijn als die weer terug kwam.
    Het ” keuzemenu” is werkelijk een drama. Eerst een heleboel proza over storingen in mijn postcodegebied terwijl ik helemaal niet bel over een storing in het netwerk, maar over een probleem met een onderdeel in huis.
    De wachttijden zijn het laatste jaar opvallend langer geworden dan de jaren er voor!! Heb dat drie maal ervaren omdat Mobiel Internet niet werkte (had een kapotte simcard toegezonden gekregen,)
    Dat de medewerkers de tijd nemen om het probleem op te lossen is te waarderen. Maar als de wachttijden door de klant structureel als te lang worden ervaren ….is er domweg te weinig personeel bezig!
    Wellicht kan de wachttijdenmonitor nog voor een betere efficientie zorgen zodat meer mensen gaan bellen als het rustig is.