Al vanaf het moment van de overname in 1998 wordt er veel geroepen en gespeculeerd over de relatie tussen XS4ALL en KPN. XS4ALL is zelfstandig, maar toch onderdeel van KPN. XS4ALL roept dingen in de media die KPN nooit zou roepen. XS4ALL wijkt in heel veel dingen af van de dienstverlening van KPN. Maar tegelijkertijd: XS4ALL lijkt steeds minder op de club van vroeger en soms steeds meer op de grote moeder KPN. Hoe zit het nou precies?

Dit soort vragen wordt vaak gesteld, bijvoorbeeld op ons platform Yellow Spaces. Directeur Theo de Vries geeft uitleg:

foto van CentralasianIk kan me de vragen speculaties best voorstellen, want ook wij zelf worstelen wel eens met hoe het nou precies zit tussen XS4ALL en KPN. De relatie tussen 2 mensen beschrijven is al lastig – er zijn dikke boeken over volgeschreven – dus zo even uitleggen hoe de relatie tussen 2 organisaties als XS4ALL en KPN in elkaar zit, met al die verschillende mensen, opvattingen, culturen en afhankelijkheden, is nog veel lastiger.

Ik zal proberen duidelijkheid te scheppen. Maar ik waarschuw maar vast: het wordt een uitgebreid verhaal.

XS4ALL bevond zich vijf jaar na de oprichting, in 1998 op een punt dat grote investeringen noodzakelijk waren. ADSL verscheen, inbellen zou gaan verdwijnen en daarom moesten grote veranderingen plaatsvinden. Het bedrijf begon bovendien te lijden onder gebrek aan ‘echt’ management omdat het in een enorme groeifase zat. XS4ALL besloot een beauty contest te organiseren om “te mogen investeren in XS4ALL”.

KPN won de contest, omdat ze een goed verhaal hadden. KPN wilde met XS4ALL internetexpertise in huis halen die ze zelf niet hadden, en kon XS4ALL toegang bieden tot het ADSL-netwerk. Tijdens de overname werd bedongen dat de relatie tussen KPN en XS4ALL zou beginnen als puur technisch-financieel. XS4ALL zou het maatschappelijk betrokken bedrijf blijven dat het was en op bestuurlijk en organisatorisch vlak zou KPN zich afzijdig houden. Om dat te waarborgen werd een raad van commissarissen ingesteld die daarop toezicht zou houden en kon de toenmalige directie in ieder geval nog 3 jaar blijven zitten.

Dankzij de visionaire oprichters en de sterke gemeenschapszin heeft XS4ALL een duidelijk eigen cultuur die diep geworteld zit binnenin het bedrijf. Die cultuur is al die jaren springlevend gehouden door zeer betrokken medewerkers en doordat KPN na de overname XS4ALL jarenlang ‘on armslength’ heeft bestuurd heeft, is XS4ALL 1 van de weinige door KPN overgenomen bedrijven die tot op de dag van vandaag echt haar eigen identiteit en unieke gezicht heeft weten te behouden.

In de loop der jaren is de situatie wel veranderd. XS4ALL kwam te vaak onder een andere KPN-baas te hangen, en bij elke wisseling moest opnieuw worden uitgelegd waarom we nog zo zelfstandig waren, waarom we niet gewoon met de KPN-administratie meededen, waarom we niet verder waren met de integratie naar KPN, waarom we zo graag anders en apart wilden blijven. Dat willen we omdat we ervan overtuigd zijn dat XS4ALL meer is dan een merk en meer dan alleen een klantenbestand dat je zo even bij KPN naar binnen kunt schuiven. Die overtuiging wordt gevoed doordat onze klanten dat zo willen en echt onderscheidende maar vooral ook betere dienstverlening willen ervaren van XS4ALL.

Uiteindelijk is ook KPN overtuigd en sinds enkele jaren hanteert KPN een multibrand strategie, waarin heel bewust is gekozen voor drie ISP’s: Telfort, KPN Internet en XS4ALL. We hebben dus een vaste eigen plek in de officiele strategie van KPN. Deze multibrand strategie van KPN is redelijk uniek in Europa en begint nu navolging te vinden door haar concurrenten (denk aan herintroductie Ben, Hollandse Nieuwe, BBNed en Alice, etc.).

Zo’n multibrand strategie werkt alleen vanuit de overtuiging dat met afzondelijke merken een veel breder gedeelte van de markt kan worden afgedekt, waardoor de meerkosten van de strategie kunnen worden terugverdiend. Met inmiddels aantoonbaar succes wordt zo een groter deel van de Nederlandse markt bereikt. Drie merken in de lucht houden kost meer dan 1 enkel merk, dus moeten er ook meer inkomsten tegenover staan. Dat kan doordat de drie ISP’s van KPN verschillende doelgroepen aan zich binden. XS4ALL heeft in deze strategie de uitdaging meegekregen om marktleider te worden in de bovenkant van de consumentenmarkt, ZZP en MKB. Dit is een marktsegment waar vaak consumenten- en zakelijke behoeftes door elkaar heen spelen. Een veeleisende doelgroep die steeds sterker van internet afhankelijk is en daarom kiest voor bewezen technische expertise en de uitstekende service van XS4ALL.

Met de multibrand strategie is er wel iets fundamenteel veranderd ten opzichte van de jaren ervoor: 1 gezamenlijke strategie voor drie merken betekent dat proposities, pricing, campagnes, akties, nieuwe innovaties en nieuwe toepassingen op de infrastructuren in zeer nauw overleg tussen de 3 merken worden afgestemd.

Er is dus veel meer coördinatie en afstemming dan vroeger, maar XS4ALL is en blijft een eigen zelfstandige B.V., met eigen arbeidsvoorwaarden en personeelsbeleid, een eigen Public Affairs kalender, een eigen ondernemingsraad en een eigen Raad van Advies. Voor ons zijn dat zeer belangrijke zaken, waar we onze eigen identiteit, trots, passie en unieke positie binnen de KPN groep aan blijven ontlenen. We doen dingen echt anders dan KPN. Beter, vinden wij. KPN vindt het prima, maar ziet heel veel van de bovengenoemde bedrijfsvoering als bijzaak. Zij kijken voornamelijk naar het succes van XS4ALL binnen de strategie. Al beschouwt KPN wel een aantal unieke fenomenen binnen de XS4ALL-bedrijfsvoering meer en meer als benchmark om de eigen KPN dienstverlening te verbeteren: zaken als klantloyaliteit, helpdeskfilosofie en servicevisie. Ad Scheepbouwer zei het laatst bij Pauw en Witteman op tv: met XS4ALL heeft KPN een partij die wèl goed begrepen heeft hoe je service moet bieden.

Dat we dingen anders doen heeft ook een groot nadeel: als je alles zelf wilt doen maak je wel eens zelf een verkeerde keuze. We hebben de afgelopen jaren teveel gefocust op groei door overnames, in plaats van groei door innovatie. Dat heeft veel tijd en energie gekost die we daardoor niet aan nieuwe diensten konden besteden. Zonde, want we weten nu dat groei door innovatie een veel gezondere groei is. Wat dat betreft hebben we echt zitten slapen, waardoor we nu een stuk achterlopen met het aanbieden van nieuwe diensten. Een misser waar we behoorlijk van hebben wakker gelegen. Onze programmeurs en de rest van de organisatie werken nu keihard om die achterstand in te lopen. En dat gaat lukken: we hebben nu tv en dat is een groot succes waar duidelijk heel veel klanten op zaten te wachten. En ook glas komt er echt aan. We zijn bovendien erg ver met de ontwikkeling van WebTV, een dienst die nog veel meer bij XS4ALL past: tv kijken in je browser, zonder settopbox. Dat wordt een dienst waaruit weer duidelijk het voordeel van onze zelfstandigheid zal blijken.

XS4ALL is eigendom van KPN, dat is gewoon al ruim 12 jaar zo. Maar binnen onze relatie is nog steeds volop ruimte om zaken in te vullen zoals wij dat willen, zolang we maar kunnen laten zien dat die aanpak succesvol is. Als wij het maar goed doen en aan de KPN verwachtingen voldoen. KPN wil geld verdienen, daar doen ze niet geheimzinnig over. En dat is ook logisch want de telecomindustrie is een uiterst kapitaalintensieve business. Denk maar aan de enorme investeringen die gemoeid zijn met de uitrol van glas in Nederland. Maar tegelijkertijd hebben bijna alle huishoudens nu breedband en zijn er geduchte concurrenten onstaan. En naarmate de internetmarkt in Nederland dus steeds meer verzadigd is geraakt en het steeds meer een vechtmarkt wordt waar men naar elkaars klanten is gaan kijken, moeten wij ook steeds harder knokken. Dus zijn we in de loop der jaren meer, en andere marketing gaan bedrijven. Met minder spannende experimentele zaken en meer brede, grote diensten zoals tv en bellen.

Toch heeft XS4ALL een hele rij kenmerkende zaken die echt uniek zijn. Onze modemkeuze, het VOIP platform, de ingezette monteursorganisatie, onze helpdeskinvulling (we werken als enige binnen KPN zonder callcenterscripts), de InternetVraagbaak, Yellow Spaces, het mailplatform, de hostingmogelijkheden, spamfilters, binnen 1 dag online, Service Plus, et cetera. Zullen die altijd uniek blijven? Nee, niet altijd. Je ziet dat diensten die bij ons goed werken soms worden overgenomen door KPN, waardoor ze niet meer uniek zijn voor ons. De opname van KPN hotspots in al onze abonnementen was zo’n succes bij XS4ALL dat nu ook KPN daar gebruik van maakt. Maar er komen ook weer nieuwe diensten bij waar XS4ALL het voortouw pakt, zoals nu bij de ontwikkeling van WebTV, of vorig jaar de introductie van IPv6 en ServicePlus.

Ik werk inmiddels meer dan 3 jaar bij XS4ALL en ik blijf me verbazen: het is echt een bijzonder bedrijf met bijzondere mensen die allemaal gek zijn op internet. Daarom zijn we goed in wat we doen en daarom blijven we daar ook vooral mee doorgaan.

Theo de Vries

Theo is algemeen directeur van XS4ALL

 

Deel dit:

Reacties

  1. Evert says:

    Ik ben nog vergeten te vertellen dat ook ik minimaal 1 x per week om ca 3 uur in de nacht wordt getrakteerd door 1 X telefoon oproep.

  2. Evert says:

    Heb helaas ook geen goede ervaringen meer met XS4ALL. Dit komt doordat ik telefonie van XS4ALL ben gaan nemen met mijn abo van 640 KB/s. Die vorm bestaat niet, gaat u mij vertellen. Toch wel ! Ik moet de download snelheid tot dat getal terug brengen, anders is een telefoongesprek NIET verstaanbaar. Bij de volle snelheid van 850 KB/s (!) absoluut onverstaanbaar. Neem dan een sneller abonnement zult u zeggen. KAN niet hier. Trouwens ook dit abonnement is behoorlijk aan de prijs. Nog dit jaar ga ik ik dus naar een andere mogelijkheid. Ziggo. Het vervelende is dat ik alleen maar internet en telefoon van Ziggo wil. Geen TV. Heb uitstekende satelliet ontvangst. Ik ga dus een straalzender in de lucht zetten met een andere Ziggo abonnee en deel de internetkosten. Tevens VOIP modem daarop aansluiten. Zou liever een snellere XS4ALL hebben zonder al dat gedoe. Als ik al de reacties hier gelezen heb is het duidelijk: XS4ALL gaat de strijd verliezen.

  3. John Kirpestein says:

    Goed dat er over dit onderwerp geschreven wordt.

    Ik vraag me alleen af of XS4ALL haar eigen beleid kan handhaven als dit echt tegen het zere been van KPN is.
    Wat als XS4ALL zich hard maakt om bijvoorbeeld Deep Packet Inspection te verbieden?
    Ik vrees dat het eigen beleid en de zelfstandigheid van XS4ALL moet wijken voor het belang van de aandeelhouder.

  4. Wim P says:

    Ja, dat van die viruschecker klopt. MacAffee is de slechtste in test. Ook bij mij werden de virussen geregeld doorgelaten. En het maakt je systeem traag. Met de zelf gratis Avira ben ik zeker veel beter uit.
    En Wat doen jullie aan de niet te behalen snelheid. Ik betaal voor Lite, maar krijg standaard snelheid. Zelfs die 8Mbits van standaard haal ik vaak niet. Kan ik wel downgraden, maar wat haal ik dan? ook minder dan de helft? Dan kan het ouderwetse telefoonmodem wel weer geïnstaleerd worden. Als je voor 20Mbits betaald, dan mag ik toch wel zeker 2/3 van de snelheid halen? Geef hier maar eens antwoord op. Ik zie het als valse voorlichting. Ook ik ben al jaren lid.

    • Harold says:

      Hoi Wim,

      Als je contact opneemt met de helpdesk dan kunnen zij controleren waar de lage snelheid vandaan komt. Als het aan de lijn ligt dan kunnen ze een gratis downgrade uitvoeren. Het start abonnement gaat tot 10 Mbit/s (als je die 10 kan halen). Als je nu niet boven de 10 uitkomt zal je snelheid zal ook niet verder omlaag gaan na een downgrade.

      Klanten die geen gebruik konden maken van de snelheidsverhoging zijn zo goed als allemaal teruggezet naar een lager abonnement, waarschijnlijk is jouw abonnement er tussendoor geglipt. Maar de helpdesk kan je ermee helpen. (en die zijn ook gewoon vandaag en morgen van 8:00 tot 23:00 open)

      Groet,

      Harold
      zoals waarschijnlijk al duidelijk was werk ik bij XS4ALL

      • Ronald says:

        Harold,

        Ik heb ook zo’n downgrade laten uitvoeren, terug naar 8Mb (kan toch niet sneller ivm afstand tot centrale). Volgende dag ineens 4Mb over… Wat bleek… er was bewust een cap gezet op de snelheid. Na aandringen cap aangepast (wat eigenlijk niet kon volgens medewerker, ondanks mijn ervaring dat het al 10 jaar zonder problemen werkte op de oude snelheid). Niet zo netjes van XS4all…

        Ronald

  5. michiel says:

    – “de uitstekende service van XS4ALL”
    – “ met XS4ALL heeft KPN een partij die wèl goed begrepen heeft hoe je service moet bieden”
    – “ bewezen technische expertise en de uitstekende service van XS4ALL “

    Laat me niet lachen!
    Het is eerder huilen.

    Ik ben deze week bezig geweest met het omzetten van mijn website van advanced windows naar advanced unix.
    In eerste instantie heb ik gebeld met de helpdesk om te overleggen hoe ik mijn website met zo weinig mogelijk downtijd kon overzetten.
    In eerste instantie snapten de helpdesk niet eens wat ik bedoelde. Echte experts! Uiteindelijk is me verzekerd dat mijn website maximaal 1 dag onbereikbaar zou zijn.

    Mijn website is nu al 4 dagen onbereikbaar aangezien xs4all niet de juiste virtual hosts heeft ingesteld. (expliciet met ze afgesproken)

    Contact met de helpdesk gaat dan als volgt:
    * dag1:
    ik: Mijn website is niet bereikbaar, de virtual host is niet ingesteld.
    helpdesk: ah ik ziet het, het is al ingesteld maar de dns moet nog bijgewerkt worden. Ik verzeker u dat het morgen geregeld is.

    * dag2:
    ik: Mijn website is niet bereikbaar, de vitual host is niet ingesteld.
    helpdesk: ja, we hebben het erg druk gehad en zijn niet aan uw aanvraag toegekomen. Ik verzeker U dat het morgen geregeld is.

    (blijkbaar ben ik dag1 dus gewoon voorgelogen!)

    * dag3:
    ik: Mijn website is niet bereikbaar, de vitual host is niet ingesteld.
    helpdesk: Ja, u moet even een fax sturen zodat wij de opdracht hebben, dan kunnen we het instellen.

    * dag 4:
    Mijn website is nog steeds niet bereikbaar. Ik heb geen zin meer om te bellen of te mailen of te faxen. Ik wordt toch voorgelogen en er gebeurd niets.
    Ik heb de verhuizing ingezet.

    Het voordeel van verhuizen, even voorrekenen:
    maandelijk xs4all rekening 120 euro (website, businessmail en internet 20mbit/1mbit)
    * ik wilde even de factuur van xs4all erbij pakken, maar de server reageert niet. lol
    * xs4all noemt mijn abonnement adslfast. lol

    nieuwe situatie:
    yourhosting (website+businessmail) 10 euro
    ziggo alles in 1 extra, 67 euro (120mbit/10mbit)

    Ik ben ruim 10 jaar klant geweest van xs4all. Vroeger was het heel goed. Het is al jaren aan het verslechteren.
    De afgelopen 4 dagen waren de druppel.

    Ik veheug me op een echt snelle verbinding en verlost te zijn van het pretentieuze en te dure xs4all.

    oh ja, als ik mijn email adres van de afgelopen 10 jaar wil behouden moet ik pack nemen van 15 euro per maand. hahaha.

    • C.J.W. says:

      Langzamerhand moet toch duidelijk worden dat er sprake is van een tendens, en niet van een aantal op zichzelf staande incidenten. Ik hoop op een volgende reactie van de heer de Vries, waarin hij minder in algemeenheden praat, maar concrete maatregelen aankondigt.

      • Huub says:

        Waarom moet je eigenlijk 15 euro per maand betalen om je email adres te behouden? KPN (sic) bezweert dat het bij andere operators als Ziggo slechts 2,50 euro is, en dat het onderling is afgesproken tussen providers – het betreft immers louter een administratieve handeling.

  6. Willem Cartigny says:

    Een wat verlate reactie i.v.m. vakantie:

    Enkele termen uit het bericht van Theo de Vries van XS4ALL van 30 juni jl.:
    – “de uitstekende service van XS4ALL”
    – “ met XS4ALL heeft KPN een partij die wèl goed begrepen heeft hoe je service moet bieden”
    – “ bewezen technische expertise en de uitstekende service van XS4ALL “

    Zoals al blijkt uit de reacties van anderen hierboven valt daar wel het e.e.a. op af te dingen.
    Ik heb zelf van ruim een half jaar geleden een nachtmerriescenario achter de rug van maanden afgesloten te zijn van internet en telefoon; en geen enkele service, en alle klachten omtrent extra kosten en het niet kunnen uitvoeren van de reparatie werden zonder enige motivatie afgewezen. Alles werd afgeschoven op KPN (maar ik had/heb geen relatie met KPN, wel al jaren met XS). Er is 8 x (!) een monteur langsgeweest en alleen dankzij een kundige en behulpzame monteur van de organisatie Guidion is de zaak uiteindelijk, na maanden, opgelost.
    Omdat er noch service noch een adequate klachtenafhandeling had plaatsgevonden (terwijl XS natuurlijk wel gewoon bleef innen voor niet-geleverde diensten) ben ik naar de Geschillencommissie gestapt. Du moment dat XS daar lucht van kreeg kwam men plotsklaps over de brug met een vergoedingsregeling. Ik ben daar contrecoeur mee akkoord gegaan en kon vervolgens nog bijna 4 maanden(!) wachten op uitbetaling ondanks vele toezeggingen van XS.
    Het is misgegaan nadat ik anderhalf jaar terug met telefonie van KPN overstapte naar XS (waar ik al jaren zat voor internet), maar het meest ergerlijke en teleurstellende was het volkomen gebrek aan service en deskundigheid en de voortdurende niet nagekomen beloftes.

  7. L2K says:

    Leuk verhaal, mooi geschreven.
    Dit had al een hoog KPN gehalte.
    Ik heb sinds 2000 xs4all en ben er tot een 1/2-3/4 jaar geleden erg tevreden over geweest.
    Zelfs toen ze me netjes een brief stuurde om mijn abbo te downgraden omdat de gewenste snelheid niet te behalen was.
    Keurig.

    Waar ik echter erg de balen van heb is dat de snelheden erg varieren en de boel soms gewoon ronduit traag is.
    Ik geen andere hardware, dus dat verhaal kan je skippen. Leuk dat je de boel opschroeft om mee te kunnen doen aan de snelheidwedstrijd. Maar dat is alleen maar kwantiteit, terwijl xs4all stond voor kwaliteit.

    Waar ik nog steeds ronduit kwaad over ben is dat ik al maanden problemen heb gehad met mijn telefoon.
    Ik had bijna mijn Siemens Gigaset uit het raam gekieperd(want ik was overtuigd dat ik een goede verbinding had). Tot we enige tijd geleden een nieuwe Fritz kregen aangeboden voor verlenging van het contact.
    Na die besteld te hebben en op zoek naar een handleiding kwam ik op xs4all forums berichten tegen over de slechte of niet tot stand gebrachte verbindingen bij xs4all.
    Dus de helpdesk gebeld, nee hoor, niks van bekent.
    Hem er even op gewezen dat ze bovenaan in de googlehitlist staan, dus het zou me erg tegenvallen van zo’n bedrijf als ze het niet weten.
    Later konden ze me wel een filesturen welke ik dan moest instaleren.
    Dus men wist het wel.
    Hier hadden ze me over moeten berichten.
    Dan was het xs4all service geweest, nu is het gewoon een KPN afdoenertje.

    De meegeleverde anti-virus McAfee is getest als ongeveer de slechte op dit moment verkrijgbaar.
    De helpdesk vertelde me dat xs4all met een andere bezig is.
    Tja, dat was al een hele tijd geleden.
    Dus nu maar wat andere aan het uitproberen.
    Daarna koop ik wel wat fatsoenlijkes

    Hint: Ik ben al emailadressen aan het wijzigen naar Gmail.
    Als ik van de abbo af kan, gaat het eruit.
    De prijs/kwaliteit verhouding is duidelijk op straat.

  8. Rembert says:

    Xs4all tv is wel heel erg gelijk aan KPN tv. Het werkt op zich prima na wat opstart probleempjes (ik was een van de eersten) – geduld was de oplossing: na 8 dagen iedere ochtend het modem resetten werkte het prima en is mijn internet volgens het modem langzamer maar doordat er veel minder fouten optreden, ervaren we het als veel sneller.

    Maar, van xs4all tv verwachtte ik allerlei extra’s. De Motorola settopbox draait CreaTV, een prima OS waar van alles aan toe te voegen is. Wat ik met name mis zijn faciliteiten die voor techneuten interessant zijn, niet voor de gemiddelde gebruiker (die zitten toch eerder bij KPN?). Dus faciliteiten als:

    – DLNA support op het eigen netwerk
    – Mogelijkheid de opgenomen films op de harde schijf te benaderen via het eigen netwerk
    – RSS feeds
    – YouTube / Flickr etc.
    – Via het interne netwerk streamen van opnames naar andere apparaten op het netwerk (a la Airplay)
    – Live streams doorstreamen op het interne netwerk naar andere apparaten
    – Picture in Picture
    (dit alles natuurlijk niet Windows-only: ik ben een zeer tevreden Mac gebruiker)

    Voor de meeste van deze faciliteiten zijn standaard applets beschikbaar in KreaTV. Dus kom maar op met deze experimentele diensten!

    PS, ik wacht erg op hogere snelheden bij ons in de wijk. FTTH hoeft nog niet maar FTTC wel. Maar ik begrijp dat u hiervoor wel volkomen afhankelijk bent van het KPN netwerkbedrijf. Ik vrees dat deze afhankelijkheid het grootste gevaar is voor de tevredenheidscijfers over xs4all (ik heb al wat beroerde ervaringen met het kpn netwerk bedrijf inzake een xs4all abo bij een klant van me).

  9. Pieter j>van Horssen says:

    Geweldig deze uitleg. Zaten we al lang op te wachten.
    Het geeft mij weer een beetje dat 1998 gevoel terug ;-)

  10. Theo de Vries Theo de Vries says:

    Allereerst dank voor alle feedback en reacties op mijn artikel over XS4ALL en KPN:

    Als ik de reacties lees ben ik natuurlijk blij met alle positieve response. Dat geeft energie om hard met XS4ALL aan de slag te blijven gaan.

    Maar ik zie ook een 2-tal zorgen over XS4ALL die door de reacties heen te lezen zijn. 1 gaat over ons serviceniveau en de ander gaat erover om snel meer duidelijkheid te geven over de komst van glas ofwel fiber to the home.

    Over ons serviceniveau: We zijn ons als XS4ALL er vol van bewust dat onze serviceniveau’s naar een hoger nivo toe moeten en snel ! Als je lang alle lof heb toegezwaaid gekregen als beste ISP, moet je verschrikkelijk uitkijken dat je daar niet te veel in gaat geloven. Soms hoop je dat dit automatisch goed blijft. Het besef dat we weer keihard aan ons serviceniveau moeten werken is echter vol doorgekomen bij XS4ALL. Zowel op product- en procesverbetering als ook de servicementaliteit bij alle individuele medewerkers. Uit reacties op blogs zoals deze, uit alle directieklachten die ik lees, uit alle klantcontacten bij de helpdesk en de klanttevredenheidsmetingen die we gebruiken bij XS4ALL hebben we nu scherp waar we moeten verbeteren. Dat is niet eenvoudig want we vragen al heel veel van onze medewerkers dit jaar met de komst van TV, Glas en een verhuizing van XS4ALL zelf in het komende weekend. Maar er zit hier een enorm bevlogen bedrijf met mensen die echt betrokken zijn en echt hun best doen, dus daar krijgen we iedereen tot de laatste XS4ALL medewerker echt wel weer in mee. Ik weet zeker dat we dit dus weer om kunnen buigen. En zo niet: dan wil ik dat graag horen. Ik lees iedere klacht aan de directie zelf en zorg dat er altijd een reactie komt.

    Over Televisie van XS4ALL: dat werkt goed, maar is wel een nieuwe dienst waar we nu alweer een hoop in hebben verbeterd. In sommige gevallen is het niet mogelijk om tegelijk te kijken en op te nemen. En in een enkel geval is televisie zelfs helemaal niet leverbaar. Dat ligt aan de beschikbare bandbreedte: de DSL-verbinding is niet in alle gevallen snel genoeg om zoveel informatie tegelijk te kunnen verwerken. We zijn op vele manieren bezig om de capaciteit van onze accessnetwerken verder te verhogen: VDSL verder uitrollen en beschikbaar maken, zsm aansluiten op glasgebieden en klanten laten profiteren van de versnelde uitrol van glas en we zitten daarnaast bovenop verdere ontwikkelingen op onze accessnetwerken waarbij je moet denken aan pairbonding, etc.

    Over glas zelf bestaat dus ook de grote behoefte om daar concreter over te worden: Daarom heb ik de verantwoordelijke productmanager gevraagd om volgende week hier op de blog een update te geven over wanneer we glasvezel kunnen leveren, waar en hoe we dat willen gaan doen.

    Zo, en nu eerst goed verhuizen …

    Met vriendelijke groet,

    Theo de Vries.

    • C.J.W. says:

      Geachte heer de Vries: goede reactie! Niet de wat zelfvoldane toonzetting ” we zijn goed in wat we doen, en we doen dat ook goed”, – om u ruw te citeren – maar u neemt kennelijk ter harte wat er gezegd is: terecht in positieve zin, en even terecht in negatieve.

      Een suggestie, mischien: open een permanent klant-tevredenheidsonderzoek; een kort, maar pertinent vragenlijstje, toegankelijk – en goed vindbaar – via de website. Desnoods om de zoveel tijd met een ander accent, maar houd een permanent kanaal open. Feedback is een continuproces; dat geldt voor iedere relatie, maar zeker voor die tussen een onderneming en haar klanten.

      En succes met de verhuizing.

      • Robin Harmsen says:

        Is dat niet wat XS4ALL onder andere met Yellow Spaces probeert te doen?

        Wellicht een goed idee om Yellow Spaces veel meer en beter te promoten.