Manon | Senior/Coach Klantenservice | XS4ALL’er sinds 2013

Manon: “Als coach bij de Klantenservice help ik collega’s om beter te worden in hun werk. Bijvoorbeeld door samen gesprekken met klanten terug te luisteren en te bespreken waar het beter kan.

Een belangrijk onderdeel van onze training is hoe je als medewerker omgaat met emoties van klanten. Soms zijn mensen ontevreden of zelfs boos. Het beste is om mensen eerst hun verhaal te laten vertellen. Want die boosheid heeft altijd een oorzaak. Wat is er gebeurd? Waar zit het probleem? Oprecht begrip tonen is hierin belangrijk. En probeer samen met de klant in oplossingen te denken.”

Technische kennis

“Ik hoor je al denken: ‘dat zeggen alle bedrijven natuurlijk…’, maar ik vind dat we echt een stap extra zetten voor de klant. Zo zijn onze mensen aan de telefoon vrij om zelf oplossingen te bedenken. Er is geen belscript dat ze moeten volgen. Dat vraagt veel van je kennisniveau én gespreksvaardigheden. Daar trainen we onze medewerkers op. We kijken ook niet op de klok als een klant belt. En we verbinden als het even kan niet door. De medewerker die de klant aan de telefoon krijgt, zoekt met hem of haar de juiste oplossing. Ook als je met een technische vraag belt. Best bijzonder hoor, hoeveel technische kennis onze Klantenservice heeft.”

Kat op het modem

“Het leukste van werken op de Klantenservice vind ik dat je mag meedenken met de klant. Wil iemand zijn pakket uitbreiden met televisie? Dan stellen we vragen om erachter te komen wat het beste is voor die klant. Hoe vaak kijkt iemand televisie? Uit hoeveel personen bestaat het huishouden? Wil iemand ook tv op een tablet kijken? Pas dan geven we advies welk pakket geschikt is. We zijn er ook eerlijk in als een product gewoon niet past.

We maken ook grappige dingen mee. Laatste belde iemand bij wie het modem steeds uitviel. We konden eerst de oorzaak niet achterhalen. Bleek de kat erop te liggen. Lekker warm. Maar hij schakelde ook het knopje van het modem uit.”

De tip van Manon

“Je kunt het modem instellen als onpartijdig scheidsrechter die, bijvoorbeeld per kind, kan bepalen welke pagina’s wel en niet bezocht mogen worden. We zijn heel erg voor een vrij internet, maar beseffen ook dat er dingen te zien zijn die schadelijk kunnen zijn voor de kleintjes.”

Deel dit:

Reacties

  1. Edwin says:

    Blij dat je er bent Manon. Blijf vooral jezelf en blijf vechten voor ons: trouwe en tevreden klanten. Zorg ervoor dat we geen reden hebben om te vertrekken. Dat zou heel jammer zijn. Blijf uniek!

    • Johan says:

      Inderdaad goed gezegd Edwin.
      Graag ook de “oude” webmail behouden zolang de nieuwe versie nog geen identiteiten ondersteund. Identiteiten op je eigen domein zijn een ideale manier om op diverse websites een uniek aanleg account te hebben zoals bol@domein