Hugo | Specialist Kwaliteit | XS4ALL’er sinds 2013

Hugo: “Ik ben Specialist Kwaliteit. Dat betekent onder andere dat ik telefoongesprekken van medewerkers met klanten terugluister. Daar geef ik dan feedback op, zodat we ervan kunnen leren. Hoe is het gesprek gevoerd, welke oplossing werd de klant geboden, was de klant na afloop ook tevreden?

Wij vinden het belangrijk om altijd eerst begrip te tonen. Als een klant geen internet heeft, luisteren we eerst naar wat er aan de hand is in plaats van direct naar gegevens vragen. Dat maakt een gesprek persoonlijker. Onze klant én onze medewerker zitten dan prettiger in het gesprek.

Een extern bureau, dat onze klantgesprekken een keer analyseerde, viel het op dat we zulke aardige klanten hebben. Dat is zeker zo. Het heeft ook te maken met de manier waarop wij met klanten aan de telefoon omgaan.”

Kennisbank

“Ik schrijf interne nieuwsberichten en hou de interne kennisbank bij. Daarin staan alle vragen van klanten, alle problemen en welke oplossingen we daarvoor hebben gevonden. Ik weet dus precies met welke vragen klanten ons bellen. Dat kan ik koppelen aan de telefoongesprekken die medewerkers met klanten hebben en die ik terugluister. Vervolgens schrijf ik in nieuwsberichten en in de kennisbank hoe medewerkers het beste met een bepaalde vraag kunnen omgaan. Het mes snijdt zo dus aan twee of drie kanten.”

Doordenken

“Zes jaar heb ik bij de Technische Helpdesk gewerkt. Het gesprek met een klant dat me altijd bijgebleven is, was met iemand die last had van haperend televisiebeeld. Hij had er al een paar keer over gebeld. Niks leek te helpen. In plaats van een monteur langs te sturen, zei ik tegen die klant dat ik met hem toch nog even de switch in zijn netwerk wilde doornemen. Het was een apparaat dat wij niet hadden geleverd. Ik kende die switch ook niet, maar verdiepte me erin. Toen kwam ik erachter dat één instelling – een vinkje ergens – verkeerd stond. Een week later belde ik de klant terug. Hij was dolblij, want hij kon al de hele week weer normaal televisiekijken. Dit soort dingen maken het werk gewoon heel leuk.”

De tip van Hugo

“Ben je een gamer? Verbind je gameconsole dan niet via wifi met het internet. Want draadloos internet is vaak trager dan een bekabelde verbinding. Het is misschien iets lastiger om aan te leggen, maar je zorgt er wel voor dat je makkelijker wint van iemand die wel via wifi speelt.”

Deel dit:

Reacties

  1. Wim says:

    Dag Hugo,
    jouw voorval doet me denken aan iets dergelijks:
    in een gebouw waren ‘s middags 2 monitoren niet te gebruiken: het beeld bidderde hevig om de paar seconden.
    Monitoren vervangen, andere PC, kabels vervangen, het hele spul…
    En het waren alleen die twee werkplekken.
    Naast een analoge telefoon niets anders in de buurt. Rarara ?!?

    Tot ik na het middageten meeliep met de mensen die daar werkten.
    In het oude gebouwtje werd het ‘s middags heet, dus na de pauze werd meteen de staande) ventilator aangezet. Die deed een sweep door de kamer en koelde zó de mensen daar.
    Ik stond nog naast dat ding en zag de bron:
    steeds als-ie op de die schermen was gericht, verdween het beeld.

    Hij bracht niet alleen koelte maar ook een rijkelijk magnetisch veld.
    De mensen zelf mochten nu kiezen: ècht blind typen of in de warmte zien wat er gebeurt.
    Maand later stond er een nieuwere.

    Dit wilde ik even met je delen.

    Natuurlijk kun je hier niet jouw collega’s gedragingen beschrijven. Maar ik had het leuk gevonden als jouw voorbeeld uit een telefoongesprek was gekomen.

    Wel leuk dat jij jezelf laat zien, dat maakt XS4ALL persoonlijker.

    Vraag wel aan Edwin om zijn comment wat meer persoonlijk te maken.
    Zoek de verschillen tussen :
    https://Blog.Xs4all.NL/interview-met-terry-teamleider-technische-helpdesk/#comment-1273173
    https://Blog.Xs4all.NL/interview-met-sion-medewerker-vraagbaak-orderdesk/#comment-1273176
    https://Blog.Xs4all.NL/interview-met-manon-senior-coach-klantenservice/#comment-1273179

    Hoe dan ook: blijf streven naar kwaliteit. Niet als moeten, maar als plezierig willen.
    Wim

    • Edwin says:

      Mijn comments zijn persoonlijk bedoeld en inderdaad heb ik ze bewust bij iedereen hetzelfde gemaakt. Maar al zijn ze hetzelfde dan wil dat nog niet zeggen dat ik ze niet meen en persoonlijk bedoel. Dus ik begrijp (en waardeer) jouw vraag aan Hugo over mij dan ook niet helemaal.

  2. Edwin says:

    Blij dat je er bent Hugo. Blijf vooral jezelf en blijf vechten voor ons: trouwe en tevreden klanten. Zorg ervoor dat we geen reden hebben om te vertrekken. Dat zou heel jammer zijn. Blijf uniek!