Angelique | Senior/coach Verkoop | XS4ALL’er sinds 2015

Angelique: “Ik werk op de verkoopafdeling. Daar coach ik collega’s en help ze nog beter te worden in hun werk. Twee dagen per week zit ik zelf aan de telefoon met mensen die klant willen worden of een extra product willen bestellen. Zeker nu veel meer mensen thuis werken horen we vaak dat ze niet tevreden zijn over hun huidige internet of hun provider.”

Geen belscripts

“Mensen vertellen ons vaak dat ze ons zo klantvriendelijk vinden. Onze medewerkers hebben bijvoorbeeld geen belscript voor hun neus. Dat is een lijst met stappen om een probleem van de klant op te lossen. Maar heb je een moeilijker probleem, dan kom je er met zo’n belscript vaak niet uit. Daarom werken wij er niet mee. We leiden onze medewerkers gewoon goed op. Weten ze het antwoord op een vraag van een klant niet, dan nemen ze contact op met een andere collega. Ze stoppen pas als ze de vraag van de klant naar tevredenheid hebben beantwoord.”  

Een blije klant

“Een mooi voorbeeld is dat ik onlangs een nieuwe klant aan de lijn had. Die was verbaasd was dat ik standaard een monteur langs wilde sturen. Gewoon, om het internet goed aan te sluiten. Die man belde terug: de monteur had ook nog een wifi-check gedaan en een wifi-versterker geïnstalleerd. Het internet werkte nu fantastisch en daar wilde hij mij voor bedanken. Zulke complimenten maken je dag helemaal goed natuurlijk! En wat wij dan ook doen: na een week bellen we terug om te horen of die klant nog steeds zo tevreden is.”  

Privacy voor alles

“Het raarste wat ik heb meegemaakt was dat een jongen belde met vragen over zijn accountgegevens. Ik checkte of hij wel echt de eigenaar van dat account was. Toen viel-ie al snel door de mand. Wat bleek? Het ging om de gegevens van een meisje met wie hij een date had gehad. Dat was niet helemaal een succes geworden. Hij wilde haar telefoonnummer om een afspraakje te kunnen maken. Mooi niet. Privacy gaat bij ons boven alles. Dat is precies de reden dat we altijd heel goed checken of iemand wel écht is wie hij of zij zegt te zijn.” 

De tip van Angelique

“Bel je voor een vraag? Luister goed naar het keuzemenu. Als je het juiste onderwerp kiest in het keuzemenu, dan hoef je minder vaak doorverbonden te worden. Zo word je sneller geholpen.”

Deel dit:

Reacties

  1. Edwin says:

    Blij dat je er bent Angelique. Blijf vooral jezelf en blijf vechten voor ons: trouwe en tevreden klanten. Zorg ervoor dat we geen reden hebben om te vertrekken. Dat zou heel jammer zijn. Blijf uniek!