De Consumentenbond test al jaren zoveel mogelijk alles-in-1-providers. Ieder kwartaal komt hier een bikkelhard oordeel uit voort. Interessant voor u, telkens weer spannend voor ons. In het eerste kwartaal van 2019 komt XS4ALL Glasvezel weer als beste uit de test. Hoe komen die resultaten tot stand, hoe betrouwbaar is de test en wanneer is een provider écht de beste? We vroegen het Silvia Smit die zich voor de Consumentenbond bezighoudt met het Nederlandse alles-in-1-landschap.

We vallen gelijk met de deur in huis: wanneer is voor jullie een alles-in-1-provider écht de beste?
“De diensten die worden geleverd moeten van goede kwaliteit zijn. Of dat nou om televisie, internet of vast bellen gaat. Daarnaast kunnen problemen uiteraard voorkomen, maar hoe gaan providers daar vervolgens mee om? Beiden zijn voor ons erg belangrijk.”

Hoe komen jullie aan die informatie?
“We doen een online enquêteonderzoek. We vragen consumenten naar hun ervaringen. Wat geven zij voor cijfers aan hun aanbieder, zouden ze graag weg willen of juist niet, etc. Die zetten we vervolgens per provider in een tabel zodat iedereen ze kan vergelijken.”

Hoe komen jullie aan de testers?
“We hebben een uitgebreid internetpanel dat ons voor tal van onderwerpen aan ervaringen helpt. Het gaat hier om leden en niet-leden. Zij kunnen vervolgens opgeven bij welke onderdelen hun interesses liggen. Zo’n tienduizend daarvan doen mee met het gedeelte ProviderMonitor. Iedereen kan zich daarvoor aanmelden op onze website. Het zijn de ervaringen van consumenten, voor consumenten.”

Iedereen kan zich aanmelden. Hoe betrouwbaar en neutraal zijn de panelleden dan?
“Providers mogen ook klanten voor ons panel werven. De meeste hebben wel getekend dat dit niet selectief gebeurt. Bijvoorbeeld alleen onder mensen die nooit klachten hebben. Oproepen hiertoe moet dus open gebeuren via de website of een nieuwsbrief. Ons panelmanagement houdt dat in de gaten. Ook checken we natuurlijk de data en of daar geen vreemde dingen tussen zitten. Het is namelijk raar als er op een dag opeens tachtig nieuwe panelleden voor één provider bijkomen.”

Hoe vaak vragen jullie om deze ervaringen?
“De ProviderMonitor bestaat uit twee onderdelen; een gedeelte storingen en een deel klanttevredenheid. Die laatste vragen we per drie maanden. Storingen vragen we uit over de afgelopen maand, anders ligt het niet meer fris in het geheugen. Op basis van die gegevens komen we één keer per kwartaal met een vergelijkende tabel.”

Waarom komen sommige providers niet voor in de test?
“We willen een betrouwbaar resultaat geven. We houden om die reden een minimum aan van 75 ingevulde enquêtes voordat we uitspraken gaan doen over een provider. Zo kan het dus voorkomen dat sommige ‘missen’ in de publicatie. Dat vinden we natuurlijk jammer.”

Gaan jullie actief opzoek naar klanten van die missende providers?
“Nee dat is erg lastig. We richten ons nooit specifiek op klanten van één bepaalde provider. De desbetreffende providers mogen ook zelf actie ondernemen.”

Mensen moeten vragen beantwoorden, hoe stellen jullie die vast?
“We bekijken ieder jaar opnieuw of de vragen nog relevant zijn. We krijgen genoeg respons vanuit onze panelleden en wat ze bijvoorbeeld missen in de vragenlijst. Dan is het aan ons om daarin keuzes te maken. Het is namelijk ook belangrijk hoeveel mensen er naar vragen. We proberen altijd zoveel mogelijk feeling te houden met de markt. Het zou bijvoorbeeld raar zijn om naar de kwaliteit van vast bellen te vragen, als niemand dat meer afneemt.”

Waar liggen de grootste uitdagingen voor providers op het gebied van klanttevredenheid?
“Ik denk het stukje klantenservice. Het bekende van het kastje naar de muur sturen en snel oplossen van problemen blijven lastig. Ik heb het idee dat de klantenservice van XS4ALL wel van wanten weet. Dat zie je dan ook terug in de resultaten. Anderzijds vraagt iemand ook wel eens ‘hoe kunnen jullie XS4ALL in hemelsnaam de beste glasvezelprovider noemen? Ik heb alleen maar problemen!’ Ik probeer dan uit te leggen dat er altijd mensen kunnen zijn met andere ervaringen. Mensen worden ook steeds kritischer op gebied van storingen omdat ze van alles op het internet aansluiten én steeds meer willen.”

Waarom zijn jullie ooit met deze test begonnen?
“Er was een duidelijke vraag vanuit onze leden welke provider ze moesten kiezen. Alles rondom dit onderwerp trekt nog steeds veel bezoekers.”

Is er nog iets dat je kwijt wilt?
“Ik vind het belangrijk om te vermelden dat jullie predicaat ‘Beste alles-in-1-provider’ geldt voor XS4ALL Glasvezel, niet voor DSL.”

Doe ook mee
Wilt u na het lezen van dit interview ook graag úw ervaringen delen? Schrijf u dan nu in via de Consumentenbond. Dit is zo gedaan en kost, behalve een paar minuten van uw tijd, niks. Welke provider als beste uit de test komt leest u hier.

Deel dit:

Reacties

  1. Frans says:

    Ik woon in een buitengebied en helaas is de internet snelheid daar dramatisch, maar altijd zeer tevreden over XS4ALL. Gelukkig krijgen we eind dit jaar glasvezel, maar helaas geen XS4all op die glasvezel. Zal dan met pijn in mijn hart na 15 jaar wegmoeten.

  2. ErtjeTheFreeze says:

    Ook ik ben NOG aanhanger van xs4all, voornamelijk wegens de uitmuntende helpdesk. Ik ben zelf IT-er en ALS ik dan de helpdesk nodig heb, zit ik niet te wachten op een standaard uitvraagscript. Ik heb dan zelf al alles onderzocht en zal de technische diepte in moeten. De helpdesk van xs4all heeft in enkele seconden al door dat ze direct de diepte in kunnen en we lossen het dan samen op. Scheelt ook weer een monteur sturen.
    Als de helpdesk van xs4all op de KPN-manier gaat werken, ga ik op zoek naar een andere provider!

  3. Erik says:

    Ben NOG tevreden. Pas als de Experiabox door de strot wordt geduwd stap ik over. Dus aan KPN ligt het of dat ik overstap.

  4. A. Vos says:

    XS4all versus KPN = Fritz Box versus Experiabox
    Fritz Box kun je zelf firmware upgrade om verbeterde kwaliteit. Bij Experiabox kun je niet de firmware zelf upgraden, en bovendien wordt na Pushed update door KPN alles teruggezet in factory settings. Je bent dus overgeleverd aan KPN. Fritz Box heeft nu hoogwaardig kwaliteit, en de laatste is geschikt voor protocollen en opties: Bonding, VDSL/DSL, Mesh, WiFi AC, 2,4 GHz, 5 GHz, WAN, Gigabit-LAN, DECT, USB, Telefonie, Media. Fritz Box wordt in Duitsland in laboratorium ontwikkeld door AVM.de die open staat voor verbetering en innovatie. Experiabox daarentegen is ontwikkeld door ZTE een Chineese Multinational, ook van goed kwaliteit, maar KPN heeft eigen sausje overheen gedaan. Daar zit juist de probleem.

  5. Martin van Eeuwijk says:

    Al enkele malen “gevlucht” voor KPN (ISDN centrale die niet meer wordt ondersteund, geen ondersteuning voor
    Fritz!box, slechte service van helpdesk etc.). Het zal mij toch niet wéér gebeuren, dat ik een andere provider moet gaan zoeken?

  6. Hans de Bondt says:

    Gisteren hoorde ik een bericht dat Ziggo de beste provider is volgens de Consumentenbond. U propageert hetzelfde. Er kan er toch maar een de beste zijn?

  7. Jaap says:

    De service van XS4ALL is dermate hoog, daar kan KPN niet aan tippen. Laatste tijd meerdere malen contact gehad met de helpdesk, omdat mijn DSL snelheid veel te laag bleek. En dan denken ze mee: “Waar u woont is de snelheid van het abonnement niet haalbaar (afstand centrale), dus waarom neemt u dan niet een abonnement met een lagere snelheid? Wij passen wat aan in de centrale en bij u thuis, dan haalt u wel het maximum.” Zo gezegd, zo gedaan, en nu heb ik de best haalbare verbinding, iets lagere upload en… ik betaal wat minder.
    Dat KPN zenders uit het zenderpakket schrapt is gewoon schandalig, meer betalen en minder krijgen. Reden die ze geven: “er kijken te weinig mensen naar die zenders”. NatGeo wordt door veel mensen bekeken, 24Kitchen zeker door één (mijn dochter, minder begaafd, die zou het heel erg missen en niet begrijpen).

  8. Leny Simon says:

    Wij blijven klant bij xs4all.nl en geen ander al zou het KPN worden nemen wij de overstap naar een andere provider. EN geen KPN XS4ALL blijf zo

  9. Willem says:

    Kpn denkt nog steeds dat bv Nederland op hun eenheidsworst zit te wachten met matige tot minimale ondersteuning tegen top prijs.
    Zie de laatste prijs stijging, die niet in verhouding is met de niet toegevoegd waarde.
    XS4ALL is altijd bereikbaar en de service is top, voordat KPN dat niveau heeft zit iedereen bij een andere providers

  10. Peter, Amsterdam says:

    Ik (xs4all sinds de pieppiepmodem)) woon in een gebied met veel VDSL storing. De nieuwste FritzBox kan daar goed tegen. Reuze stap voorwaarts. Helaas geen glas in onze wijk.

  11. Joan E says:

    Wat mij betreft kan het predikaat ook voor DSL gebruikt worden.

  12. Piet says:

    Het TV pakket van xs4all wordt uitgekleed door moederbedrijf KPN, straks geen NatGeo en 24Kitchen meer helaas. Het TV pakket wordt niet beter maar wel duurder. Met Internet gaat het helaas de zelfde kant op als met het TV pakket gezien de plannen van het moederbedrijf. Eeuwig zonde, maar tijd voor wat nieuws.

    • Wim says:

      Helemaal met jou eens Piet. Zie de toekomst voor XS4ALL niet zo zonnig in, helaas

  13. Carina L.M. Smit says:

    Ik ben heel tevreden met xs4all. En heb geen enkele reden om over te stappen en ik woon in Heemskerk.

  14. aninymus says:

    De Beste alles in 1 provider behalve dan in mijn gebied waar xs4all geen glasvezel heeft ;-((

  15. anoniem says:

    Denk u dat de beste alles-in-1-provider volgend jaar nog bestaat?